具體拿預約來說,比如患者去醫(yī)院做B超檢查,當天有50個人要做這個檢查。如果沒有提前預約好,這50個人很可能都擠到一塊去做B超,而B超那邊冬天可能冷、夏天可能熱,排隊很辛苦。但如果提前做好預約的話,就能提前通知,王大爺,你是八點;李大爺,你是八點半;陳大爺,你是九點。這樣就能免去很多排隊的時間,十分人性化。
運送服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)也很有用。比如將患者從甲地送到乙地,規(guī)定的時間是5分鐘。那么到了5分鐘之后,系統(tǒng)就會提示,5分鐘已經(jīng)到了。但如果老是超時,就可以查一下是什么原因。是因為負責運送的服務人員生病了,還是因為運送途中的電梯老是??坎粶蕰r?這些數(shù)據(jù)都對物業(yè)管理有幫助。
從這些運送數(shù)據(jù),還可以監(jiān)測到周一到周五哪天最忙,甚至細化到哪個時間段運送量最大?運送的標本哪一類最多,哪一類的標本少?哪個科室最忙,哪個科室可能不夠忙?
根據(jù)不同維度的記錄能為醫(yī)院的決策提供一些幫助,比如說監(jiān)測到早上人可能最多,送標本的人最多,那么人員的排班就可以據(jù)此進行人數(shù)的調整。
在陪護服務系統(tǒng)方面,雖然陪護服務不是主營業(yè)務,但斯馬特物業(yè)也研發(fā)了一套專門針對陪護的軟件。
首先在小程序上,會對病患個體進行評估,他是危重病人還是普通的陪護,據(jù)此確定陪護方案,是一對多還是一對一,是派有經(jīng)驗的人去還是一般服務人員就可以了。最后生成陪護計劃,執(zhí)行陪護單據(jù),做好陪護記錄。此外,服務人員每天的日志,都能在系統(tǒng)上顯示出來,讓管理者和決策者可以通過這些數(shù)據(jù)進行監(jiān)測與優(yōu)化。
醫(yī)管家:賦能火神山與雷神山
醫(yī)管家智能系統(tǒng)是益中亙泰集團信息化賦能的抓手。經(jīng)過十幾年的發(fā)展,系統(tǒng)已經(jīng)升級到4.0,有著以下核心理念:以人性化、專業(yè)化為核心
融合現(xiàn)代數(shù)字技術和智能技術
再造醫(yī)院后勤服務流程
賦能員工、賦能醫(yī)院、賦能生態(tài)
提供高效、精準、便捷、綠色的服務
在這些核心理念中,益中亙泰集團董事、副總裁陳荒明通過實例著重介紹了醫(yī)管家智能系統(tǒng)如何賦能員工、醫(yī)院與生態(tài)。首先從賦能員工來看,因為物業(yè)管理行業(yè)是一個傳統(tǒng)的行業(yè),基層員工整體文化程度、能力素質,包括他們所擁有的通信設備都不一樣。因此,他認為,應該在立足培訓的基礎上,用系統(tǒng)化的運作和管控,來幫助物業(yè)服務人員進行自主管理、自我激勵,并且通過系統(tǒng)上的可視化派工,讓任務明確清晰,其后通過不斷優(yōu)化系統(tǒng)來提高工作效率。其次是賦能醫(yī)院,應從院方?jīng)Q策層、管理層和執(zhí)行層這三個管理層級來思考,原因在于不同層面的職責和所需了解的情況不一樣。而整個系統(tǒng)給醫(yī)院方呈現(xiàn)的是“院長控制臺”,院方的三個管理層級根據(jù)自己層級進行閱讀與控制,同時也能對物業(yè)服務的質量進行評價反饋。大數(shù)據(jù)比對是醫(yī)管家的一項新技術,基于對每個項目有效的管控,系統(tǒng)對公司在管的全國150個項目的每個條線的服務質量進行比對,這樣就可以及時發(fā)現(xiàn)在同樣的標準體系、工作流程和工作要求下,為什么不同的項目會有差異?那么,就能找到管理的漏洞和薄弱環(huán)節(jié),成為下一步提升的方向。
最后從賦能生態(tài)的角度看,因為醫(yī)院的環(huán)境很特殊,人員活動的特點也很鮮明,不同的區(qū)域對環(huán)境也有著不同的要求。比如服務兒童醫(yī)院、老干部活動區(qū)域、傳染病區(qū)域、普通病房、醫(yī)生等不同區(qū)域,對環(huán)境的要求都不一樣。
其中,傳染病醫(yī)院對環(huán)境的要求很高。益中亙泰集團曾在武漢爆發(fā)疫情后第一時間協(xié)助當?shù)刂鞴懿块T和部隊來規(guī)劃與建設火神山和雷神山的醫(yī)院后勤物業(yè)管理系統(tǒng),并對現(xiàn)場人員進行培訓指導。從公司員工回來交流的情況看,傳染病醫(yī)院對新風系統(tǒng)的要求很高,而負壓病房的建設對整體醫(yī)療環(huán)境的要求也很高。
得益于醫(yī)管家平時積累的技術與經(jīng)驗,比如其自主開發(fā)了7層空氣凈化系統(tǒng),可控制可吸入的污染物;基于物聯(lián)網(wǎng)技術、高清晰的影像技術,實現(xiàn)了醫(yī)院新風系統(tǒng)的自動調節(jié)。這些技術與經(jīng)驗在此次新冠疫情中發(fā)揮了重要作用。
總體來說,醫(yī)管家的信息化系統(tǒng)的探索有著以下意義:
首先,在行業(yè)內率先嘗試了滴滴搶單模式,變“要我干”為“我要干”,激發(fā)了員工的主動性,提高了服務效率。第二,醫(yī)管家已經(jīng)實現(xiàn)了對服務質量的實時監(jiān)控、任務執(zhí)行全過程可追溯?;谝恍┫到y(tǒng)的架構構建,已在線上任務的下達、后勤服務線上的統(tǒng)籌、員工工作執(zhí)行、表揚、投訴與建議、任務結果線上評價方面形成了一個閉環(huán)。第三,“醫(yī)管家”4.0系統(tǒng)在為150+家醫(yī)院服務中發(fā)揮了顯著的作用。
第四,醫(yī)管家長期關注行業(yè)內信息技術的發(fā)展與應用,助力行業(yè)發(fā)展。近幾年來,每年都與服務的醫(yī)院、行業(yè)專家一起合作形成年度行業(yè)白皮書,特別是2019年出版的中國醫(yī)院后勤服務行業(yè)發(fā)展報告里分析了醫(yī)院物業(yè)服務領域未來信息技術發(fā)展的方向和選擇,也比較了不同區(qū)域、不同發(fā)展階段的醫(yī)院以及不同物業(yè)服務公司對信息技術發(fā)展的要求以及未來發(fā)展的走勢。(物業(yè)深度觀察)